WhatsApp es la aplicación de mensajería que más utilizamos. Es un fenómeno local, pero también global. Hay, en el mundo, más de 2 mil millones de personas que la usan. En Argentina, al menos, la penetración supera el 76 por ciento de los teléfonos móviles. El 97 por ciento del tráfico en sistemas de mensajería ocurre allí, según Telecom. No hace falta tanto justificación: bastaría con solo mirar las aplicaciones de uso de pantalla y ver cuánto de la torta de nuestro tiempo representa la app. Casi no hay otra.
En WhatsApp hablamos con familiares, con amigos, lo utilizamos para resolver cuestiones de trabajo, para comunicarnos con un proveedor, y también, sobre todo durante la pandemia, para poder resolver problemas y entregar trabajos para la escuela o la universidad. De acuerdo con los resultados preliminares de la encuesta a equipos directivos y hogares realizada por el Ministerio de Educación de la Nación, WhatsApp fue la herramienta que más utilizaron las familias con niños, niñas y adolescentes durante el 2020. En WhatsApp podemos pedir una pizza y saber el resultado de un test de Coronavirus. Confirmar un turno para vacunarnos o incluso saber si una calle está autorizada para poder estacionar en la Ciudad de Buenos Aires. Estamos allí para conversar y sobre todo para obtener soluciones. Sería impensado imaginar una vida sin Whatsapp. Es nuestra más importante identidad digital. Nuestra cuenta somos nosotros.
En WhatsApp podemos pedir una pizza y saber el resultado de un test de Coronavirus. Confirmar un turno para vacunarnos o incluso saber si una calle está autorizada para poder estacionar en la Ciudad de Buenos Aires.
El susto de esta semana
El sábado 15 de mayo venció el plazo para aceptar los términos y condiciones de la aplicación. El aviso resultó en un formato novedoso: un mensaje insistente que pedía aprobación o se limitarían ciertas funciones hasta impedir que alguien pudiera chatear, hacer o recibir llamadas. El aviso había arrancado en enero, se prorrogó a febrero y se pospuso hasta mayo. Es novedoso porque hasta ahora cualquier tipo de actualización de términos y condiciones llevaba a una descarga nueva de la app, que rara vez veíamos, pero contenía algún tipo de cambio en la privacidad. Aceptar.
Eso fue básicamente lo que llamó la atención: dime que sí o perderás a todos tus contactos. Es lo que pasó siempre solo que esta vez con más presión. Con más insistencia. Los daños para la aplicación fueron evidentes aunque no determinantes; migraciones masivas a Telegram y Signal, dos competidores que se beneficiaron con el permanente llamado a la claudicación.
2016, el año
Facebook compró la app en 2014. Tardó solamente dos años en que ambas empezaran a compartir información. En ese momento, quienes aceptaron los nuevos términos, habilitaron la posibilidad de que Facebook supiera información sobre cómo el usuario interactúa con los demás, que obtuviera datos sobre el dispositivo móvil (carga de batería, proveedor de servicios de internet, potencia de la señal, modelo de hardware, sistema operativo), o la dirección IP, una especie de DNI que brinda información de proveedor de conectividad y ubicación. Si en 2016 no aceptaste, hoy se sigue honrando esa decisión. Las cuentas nuevas desde entonces, no tuvieron la posibilidad. Para saber de qué lado quedaste, se puede seguir estos pasos.
En rigor, lo que hoy pide WhatsApp es un poco distinto a lo de aquella vez. Y para entenderlo hay que retroceder unos pasos. Desde hace tiempo empezaron a aparecer cuentas de empresas en WhatsApp. Utilizan lo que se llama WhatsApp for Business. Ahí hay dos grupos: los que utilizan la versión gratuita y los que contratan la paga. El beneficio de este último es que se pueden ofrecer catálogos, perfilar mejor los usuarios, automatizar de forma más eficiente los mensajes y las respuestas, y sobre todo que permite segmentar a los clientes después. Antes lo usaban solo las grandes empresas; pero la pandemia aceleró la adopción.
Para la gestión de todos esos datos, las empresas contratan a terceros. Un administrador de atención al cliente. ¿Qué pueden hacer después? Un ejemplo de alguien de la industria: “Si ves que todos los sábados pide pizza, entonces el viernes de la semana siguiente te va a llegar un mensaje para avisarte de los gustos nuevos”. Primera cuestión: a diferencia de cuando hablamos entre pares, en los diálogos con una cuenta de empresa, esos mensajes probablemente sí lleguen a un tercero (al administrador de atención al cliente). Segunda: Facebook lo que quiere es también ser un gestor de atención al cliente y destronar a esos servicios de terceros. Por ahora es un servicio que no existe. Y esos son los permisos que le está pidiendo a los usuarios que usan WhatsApp. El resto de los permisos, ya los tenía. Es un “esta conversación podría estar siendo grabada por Facebook aunque ya estaba siéndolo por otras” y va a pasar siempre y únicamente con cuentas de empresa.
Cómo sigue esto
La Secretaría de Comercio, que depende del Ministerio de Desarrollo Productivo, pidió una cautelar para que la “empresa Facebook suspenda la puesta en vigor de las nuevas Condiciones del Servicio y Políticas de Privacidad de WhatsApp, por considerar que se incurriría en una situación de abuso de posición dominante”, decía el comunicado del gobierno. Hablan de una asimetría de poder: para los usuarios cambiar de aplicación es difícil porque perderían sus contactos y su historial. En general, no vamos a las mejores herramientas; vamos a donde está lo que necesitamos.
Hablan de una asimetría de poder: para los usuarios cambiar de aplicación es difícil porque perderían sus contactos y su historial.
También el comunicado señala que la app recopila datos personales “excesivos” y que comparte información personal de “manera indebida con otras aplicaciones del grupo”. Es lo que viene pasando desde 2016. Es lo que el Congreso de los Estados Unidos tiene en el centro: hacer que estas empresas, funcionen como compañías separadas. Facebook, Instagram y Whatsapp, asuntos separados.
En el mientras tanto, en la Argentina, todas las empresas de telecomunicaciones ofrecen utilizar WhatsApp sin consumir datos. En enero, el mismo que empezó el pedido insistente para aceptar términos y condiciones, el gobierno lanzó la Prestación Básica Universal para celulares, que deben ofrecer obligatoriamente todas las compañías. Por 150 pesos, hay minutos para llamadas gratis, unos tantos SMS y… WhatsApp gratis para texto. Además de violar la neutralidad de la red (privilegia el tráfico de una compañía sobre otra), ¿quién dejaría de utilizar una aplicación de mensajería en cuyo lugar están todos los contactos necesarios, sin costo y dónde no hay sino beneficios por seguir utilizándola aún cuando existen otras opciones sin incentivos estatales como Signal o Telegram?
En su paper sobre el uso de WhatsApp, “Domesticating WhatsApp: Family, friends, work, and study in everyday communication”, los especialistas Mora Matassi y Pablo Boczkowski, señalan, en sus conclusiones sobre el uso de la herramienta en diferentes rangos etarios, que “parece naturalizada como un punto de paso para la gestión de rutinas de amistad, familia y trabajo. También se percibe como un espacio versátil que abarca el espacio de encuentro, creación de significado y coordinación donde las barreras de entrada son bajas y los costos de salida son altos”. El análisis partía de lo social: se preguntaban qué pasa cuando alguien no contesta un mensaje, cuando otro clavaba el visto, o en otro caso no participaba de un grupo. Ahora imaginen todo desde el punto de vista de la imposibilidad; estar directamente afuera de Whatsapp por no aceptar términos y condiciones. En pandemia.
El gobierno pidió 180 días de tregua. La empresa dice que en 30 días podría empezar a limitar funciones. Está pendiente una reunión. Los pedidos van a seguir siendo insistentes para los que no acepten. A la vez, sirvieron para poner sobre la superficie el uso, y el abuso de los datos, en productos que son gratuitos. Después vinieron las quejas, pero antes ya estaban los subsidios, en formato de incentivos. Pero lo más difícil está en el fondo. Para los usuarios, sin barreras de entrada, los costos de salida pueden ser muy altos. Y esos sí, muy difíciles de aceptar.
